Napjainkban nem egyszerű a nagyvállalatok ügyfélszolgálatain dolgozók munkája. Egy-egy ügyfélinterakció során általában több komplex it-rendszert (például crm, számlázás, raktárkezelés) kell tudniuk kezelni ahhoz, hogy az ügyfél igényeit kielégíthessék. Ezek a rendszerek nem megfelelő integrációja esetén az ügyintéző energiáinak nagy részét az alkalmazások kezelése veszi el, s úgy nő a kiszolgálási idő, hogy sem a vállalat, sem az ügyfél számára nem lett az interakció hasznosabb, értékesebb. Integráció hiányában az ügyintézőnek (az adott interakció szempontjából) felesleges képernyőkön kell átnavigálnia, ugyanazt a műveletet több alkalmazásban is el kell végeznie (például bejelentkezés, ügyfélkeresés) -- ezek a tevékenységek pedig felesleges időt és hibázási lehetőséget visznek a folyamatokba – tartja Szatmáry Bálint, az Alerant szakértője.

Egységes környezet
A vállalatoknak érdekük, hogy egyszerűbbé tegyék az ügyfélszolgálati munkát, ugyanis ez az ügyfélek nagyobb elégedettséghez vezethet. Ha az ügyintézőnek kevesebb problémát jelent it-alkalmazásainak kezelése, több energiája marad arra, hogy az ügyféllel foglalkozzon, könnyebben fog pozitív, segítőkész magatartást tanúsítani. Fontos az is, hogy egyszerűbb alkalmazások esetén gyorsabbá válik az új ügyfélszolgálati munkatársak betanítása.
Az ügyfélszolgálatokon ezért célszerű olyan megoldást bevezetni, ami az ügyintéző számítógépén közös felületre integrálja a használandó funkciókat, csak az adott folyamatlépéshez szükséges adatokat teszi elérhetővé, és megszünteti a redundanciákat.
Egyik lehetséges megoldás erre a problémára a szolgáltatásorientált architektúrán (soa) kialakított ügyfélszolgálati portál. A már létező üzleti alkalmazások funkcióit webszolgáltatásokként tesszük elérhetővé, egységes ügyintézői portált készítünk, és a szolgáltatásokból ügyintézői folyamatokat építünk fel, amiket a portálon publikálunk. Ez a megoldás hosszútávon kifizetődő, ugyanis olyan újrafelhasználható szolgáltatás és folyamathalmaz jön létre, amire a jövőbeli fejlesztéseknél építeni lehet.

Vékonykliens-felület
Ha viszont a vállalat terveiben nem szerepel ilyen jelentős architektúrális átalakítás, az ügyfélszolgálati folyamatok miatt nem feltétlenül éri meg ezt megtenni. Léteznek ugyanis olyan kész termékek is az egységes desktop problémára, amelyek a meglévő üzleti alkalmazásokat módosítás nélkül képesek felhasználni.
Egy egységes desktop megoldás vékonykliens felületet nyújt az ügyintéző számára olyan eszközökkel, amelyek irányítják, illetve megkönnyítik az ügyintéző munkáját (például automatikus login, számítógép--telefon integráció, interakció menedzsment, egyszerűsített adatbevitel, kontextus érzékeny help, üzenetek/figyelmeztetések). Ebbe a felületbe integrálhatók azoknak a meglévő üzleti alkalmazásoknak a funkciói, amelyeknek létezik ehhez megfelelő -- például webszolgáltatási -- interfésze.

Automatizálás
Azok az alkalmazások, amelyek nem rendelkeznek ilyen interfésszel, automatizáló szoftver segítségével építhetők be a folyamatokba. Ebben az esetben a meglévő üzleti alkalmazás kliense használatban marad, és az asztali számítógépen jön létre a kívánt funkció úgy, hogy egy előre felvett felületi lépéssor az ügyintéző számítógépén adott pillanatban automatikusan lejátszódik. A lépéssor természetesen tartalmazhat dinamikus input adatokat.
Nézzünk egy példát: tegyük fel, hogy az ügyfél szerződéseinek részletei csak ilyen külső alkalmazásban érhetők el. Desktop automatizálást használva az interakció megfelelő pontján, ez az alkalmazás automatikusan elindul (ha még nem futott), az ügyintézőt automatikusan bejelentkezteti (ha még nem jelentkezett volna be), majd az ügyfelet automatikusan kikeresi, illetve megjeleníti a szerződés részleteit mutató felületet. Tehát az ügyintéző mentesült a felesleges lépésektől, egyből a kívánt információkat tartalmazó felületet látja anélkül, hogy az adott alkalmazásban egyet is klikkelnie kellett volna.

Megfontolandó
Látni kell azért, hogy ez a személyi számítógépeken végbevitt automatizálás nem a legszebb megoldása az integrációs problémának, azonban a megvalósítás ár-érték arányát is figyelembe véve, megfontolandó alternatívát kínálhat.
A desktop automatizálás megfelelő kiegészítő eszköz lehet még abban az esetben is, ha a vállalat saját ügyfélszolgálati portál és ügyfélszolgálati folyamatok fejlesztésébe fog. Valamennyi folyamat elkészítése ugyanis nem megy egyik napról a másikra. Addig pedig, amíg az összes funkció át nem kerül erre az egységes felületre, az ügyintéző azt érzékelheti, hogy az eddigi alkalmazásokon felül még egyet kell használnia.

Mártonffy Attila