Minden vállalat számára kiemelten fontos, hogy üzleti folyamatai hatékonyan működjenek, mivel legtöbb esetben a konkurenciával szemben a jól szervezett üzleti folyamatok jelenthetik a versenyelőnyt. Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy a hatékony üzleti folyamatok biztosíthatják a vállalat számára a profitabilitást, a gyors és rugalmas ügyfélkiszolgálást, a változó piaci igényekhez való gyors alkalmazkodás képességét.
– Jogosan merül fel a kérdés, hogy mitől válnak hatékonnyá a válla- lati üzleti folyamatok? A Business Process Management (BPM) erre ad választ. Fontos kiemelni azonban, hogy általában a BPM nem feltétlenül jelenti új, speciális IT-eszközök bevezetését, sok esetben csupán arról van szó, hogy a meglévő működési folyamatokon kell módosítani, illetve azokat úgy kell átalakítani, hogy a meglévő szolgáltatásvagyont használjuk fel – mondta Darmai Gábor, az Alerant Informatikai Zrt. technológiai igazgatója.
A BPM definiálja az üzleti folyamatok életciklusmodelljét, amely négy alapvető elemet tartalmaz – az elemzés/szimuláció, implementáció, folyamat-végrehajtás, valamint a monitorozás/visszamérés lépéseit. A legtöbb IT-szállító biztosít olyan megoldásokat, amelyek támogatják a teljes folyamatéletciklus-modellt, sok vállalatnak azonban erre az átfogó megoldásra nincs szüksége, vagy nem rendelkezik megfelelő kapacitással annak bevezetésére. Az nem lehet kérdés, hogy a BPM-mel minden vállalatnak kiemelten foglalkoznia kell, fontos azonban, hogy a BPM-életciklusnak csak olyan területeire fókuszáljon, amelyekre feltétlenül szüksége van.
– Ezeknek a területeknek az azonosításához elengedhetetlen egy átfogó felmérés, amelynek során kiderül, hogy melyek azok a lépések az életciklusmodellben, amelyek legkevésbé támogatottak, hol van szükség informatikai támogatásra, szervezeti átalakításra, és hol elegendő csupán egy meglévő folyamat minimális megváltoztatása – magyarázta Darmai Gábor.
– A legtöbb BPM-bevezetést megcélzó projekt kudarcát az okozza, hogy egy ideális, tankönyvszerű megoldást szeretnének megvalósítani, amely a teljes életciklusmodellre vonatkozik, de ehhez nem a megfelelő IT-eszközöket választják ki, és elszakadnak a valós igényektől. Egy vállalati ügyfélszolgálat esetében például sokszor nem lehet vagy nem érdemes minden folyamatot zárt formában megfogalmazni. Sokszor találkozhatunk azzal is, hogy bizonyos munkafolyamatok túlbonyolítottak, túl sok jóváhagyási lépést tartalmaznak, és így jelentős többletterhet rónak a felhasználókra, csökkentve ezzel az általános vállalati hatékonyságot. Azokban az esetekben, amikor az informatikai oldal kezdeményezi a BPM-bevezetést, az is előfordul, hogy egy-egy eszközhöz való ragaszkodás miatt a vállalat olyan üzleti folyamatokat akar egy adott IT-eszközben megvalósítani, amelyeket sokkal hatékonyabban, egyszerűbben és gyorsabban lehetne más módszerrel kivitelezni.

Informatikai eszköztár
– Alapvető jelentősége van tehát a helyes informatikai eszközválasz-tásnak – mutatott rá Szatmáry Bálint, az Alerant szakértője. – A szál- lítók széles termékskálával rendelkeznek mind a humán-, mind az integráció-, valamint a dokumentum-centrikus BPM-eszközök tekintetében. Ennél fontosabb kérdés azonban, hogy az IT-nak milyen szinten kell beavatkoznia a BPM-filozófia megvalósításába.
Az első szint, amikor egyáltalán nincs szükség speciális BPM-eszközre, mert a meglévő informatikai rendszerekre és egyéb szolgáltatásokra támaszkodva egy szabályozás segítségével hatékony folyamat-végrehajtás építhető ki. A második szint, amikor olyan folyamattámogató informatikai eszközt vezetnek be, amely a lehető legkisebb mértékben avatkozik be a meglévő informatikai rendszerek működésébe, gyakorlatilag úgy használja fel azokat, ahogy eredetileg működnek. Ez tulajdonképpen desktop automatizálást jelent, amely a meglévő rendszerek felhasználói interfészét használja fel az ott lévő funkciók folyamatba szervezésére.
– A desktop automatizálást akkor érdemes használni, amikor főleg a folyamat-végrehajtás optimalizálása a cél, mint például a call center megoldások esetén – tette hozzá Szatmáry Bálint. – A következő szintet a munkafolyamat (workflow) rendszerek jelentik. Ezek olyan eszközök, amelyek fő funkciója a humán interakciók egységes folyamatba szervezése. Néhány eszköz minimális integrációs lehetőséget biztosít rendszerautomatizálás végrehajtására, azonban ebben az esetben a cél az, hogy a bonyolult, sokszereplős üzleti folyamatok szabályozott keretek között, nyomon követhetően fussanak a vállalaton belül. Workflow rendszert akkor érdemes használni, amikor a fókusz a BPM-életciklusmodellen belül a szimuláción és a folyamatok visszamérésén van.
A negyedik szinten a teljes folya- mat-életciklust támogató, ún. BPMS- eszközök állnak. Ezekre jellemző, hogy a harmadik szinten szereplő workflow rendszerek képességein túl kifinomult integrációs, rendszerszintű automatizálási képességekkel rendelkeznek. Fontos azonban kiemelni, hogy egy ilyen eszköz bevezetése költséges, hosszú távon megtérülő beruházás, amely szinte a teljes vállalati szervezeti struktúra átalakítását igényli. Annak érdekében, hogy egy BPMS-eszköz bevezetése hosszú távon is sikeres legyen, érdemes a szolgáltatásorientált architektúrával (SOA) együtt kialakítani.

Az üzleti szabályok szerepe
Egy BPM-eszköz segítségével az üzleti folyamatok automatizálhatóvá, követhetővé, optimalizálhatóvá válnak, a manuális lépések kezelhetők és összehangolhatók lesznek. Van azonban egy meglehetősen fontos terület, ahol egy BPM-eszköz már nem tud segíteni – figyelmeztetnek az Alerant szakemberei.
A mindennapi tapasztalatok azt mutatják, hogy az üzleti folyamatok döntési pontjai mögött lévő üzleti szabályok sokkal gyakrabban változnak, mint maguk a folyamatok. A hitelezési feltételekhez kapcsolódó konstrukciós lista például gyakrabban módosul, mint maga a hitelezési folyamat. A hagyományos üzleti szabálykezelésnél a döntési pontokhoz tartozó szabályok „beégetve” készülnek el, vagyis minden szabályhoz alkalmazásonként külön kód készül, sokszor egymástól eltérő programozási nyelveken. Az üzleti szabályokat szétszórva, adatbázisokban, ERP/CRM rendszerekben, Excel táblázatokban, egyedi alkalmazásokban implementálják, azok sokszor csak munkautasítások formájában léteznek.
Ezeket a problémákat oldják meg a BRM- (Business Rule Management) rendszerek, melyek teljes körű eszközkészletet nyújtanak, kiemelik az üzleti szabályokat az elszórt rendszerekből, központi szabálytárban helyezik el azokat és centralizálják kezelésüket. Használatukkal az üzleti felhasználók önállóan adaptálják szabályaikat a megváltozott körülményekhez, csökkentve az informatikai erőforrásigényt.