Az Alerant egyik ügyfele egy nemzetközi iparvállalat, melynek a cégcsoporton belül világszerte bevezetett, az egyik alapfolyamatot támogató szoftverét az Alerant szakemberei fejlesztették. A jó munkakapcsolat után nem meglepő, hogy a szoftver második lépcsős támogatását is az Alerantra bízták. A szoftverfejlesztés és támogatás során az Alerant már korán szembesült az ITIL-lel, még ha először közvetett módon is. Eleinte az eltérő nyelvhasználatnak tudták be, amikor a brazil kollegák problémák vagy hibák helyett folyton incidenseket emlegettek a hibabejelentésekben, mesélte az Alerant szakembere. Csak amikor elvégezte az ITIL Foundations tanfolyamot, döbbent rá, hogy a brazilok bizony "itilül" beszéltek. Az alaptanfolyamot 2005-ben követte a menedzseri is, mert hamar tudatosult, hogy itt alapvetően többről és hasznosabbról van szó, mint egy újabb múló divathullámról.
Mint a példa is mutatja, az ITIL egyik fontos pozitívuma lehet, hogy egységes terminológiája és nyelve révén lehetővé teszi a megértést és a hatékony együttműködést multinacionális és multikultúrális informatikai környezetben is. Ugyancsak hozzáadott értékként élték meg az Alerant munkatársai, hogy az ITIL átfogó keretrendszerbe próbálja foglalni az informatikai szolgáltatásokat, így többek közt a projektmenedzsment terén is ad támogatást. De ugyanilyen fontosnak bizonyult számukra az ITIL által képviselt, üzlet orientált minőségbiztosítási szemlélet, az, hogy nem a fejlesztés kell hogy működésük központi eleme legyen, hanem annak az ügyfélnél mérhető szolgáltatásként való megjelenése.

A multinacionális környezetben történő fejlesztés új megközelítést igényelt az Alerant gárdájától, és ebben sokat segített nekik az ITIL, mondta Farkas Zsuzsanna. A hazai piacon, ismerős ügyfélnél fejlesztő klasszikus reakciója, hogy hiba észlelésekor gyorsan kijavítja azt, majd a javított szoftververziót rögvest fel is teszik az ügyfélnél. Az ITIL javaslatai az incidens- és problémakezelés szétválasztására, valamint a kiadás- és változáskezelési (release and change management) folyamatok épp ezt az ad hoc megközelítést formalizálják és terelik szabályozott mederbe. Márpedig erre szükség is van, hiszen míg hazai support esetén akár az ügyfélnél akár baráti szóval el lehetett érni a javított szoftververzió azonnali telepítését, ugyanezt nehezebb (és veszélyesebb) megtenni akkor, ha az adatbázis az egyik ország szerverén található, a változásra rábólintó menedzsment egy másik országban, a rendszerek többsége pedig kihelyezéses konstrukcióban üzemel egy külső szolgáltatónál, természetesen harmadik országban...
Ugyancsak sokat segítenek a klasszikus, technológiai megközelítéstől történő elszakadásban az ITIL pénzügyi folyamatai. A hibajavítás költségei rendszerint nincsenek közvetlenül visszaterhelve, és az sem mindig nyilvánvaló, hogy mekkora egy új változat kibocsájtásának költsége magánál az ügyfélnél. Az ügyfél persze egészen más megközelítésből szemléli a világot, számára az átvett rendszerek megbízható üzemel(tet)ése mindenek felett való, és ellentétben a szakmai perfekcionizmusra törekvő fejlesztővel, lehet hogy egy nem kritikus hiba elhárítása számára közel se olyan fontos, ha az az átállások idején csökkentené a szolgáltatások rendelkezésre állását, új kockázatokat hozna a rendszerbe, vagy csak éppen az előre eltervezett fejlesztésektől vonná el az erőforrásokat. Ha a fejlesztő oldalán megvannak a szükséges ITIL ismeretek, és ennek fényében tekint az ügyfélre, ismervén annak belső folyamatait, a kétfajta világlátás jobban szinkronba hozható, elkerülhetőek a felesleges fejlesztések és súrlódások.
Az ITIL ugyanakkor ügyféloldalról is igényel gondolkozásmód váltást. Senki számára nincs királyi út - ahogy a fejlesztőnek is túl kell lépnie a megszokott "javítsuk ki-telepítsük fel" mentalitáson, ugyanúgy az ügyfélnek is realizálnia kell magában, hogy a szolgáltatásmenedzsment többet nyújt, mint a hagyományos garanciális szolgáltatásra épülő, "úgyis kijavítjátok, ha rossz" jellegű megközelítés.

Az Alerant oldaláról nézve egyértelműek az ITIL alapú gondolkodásmód előnyei, s ahol csak lehet, ügyfeleiket is igyekeznek erről meggyőzni. Ahogy az Alerant projektvezetője fogalmazott, nem is a gyors megtérülés ígérete az, ami befolyásolja ügyfeleiket, inkább az ITIL egyre szélesebb körű elfogadottsága, és az a tény, hogy mindenki felismerte, a szoftverfejlesztés a maga módján ugyanolyan komplex tevékenység, mint egy gyártási folyamat, a kívánt végeredményt pedig itt is csak szigorúan ellenőrzött folyamatokon keresztül lehet garantálni.

Az Alerant házon belül egy eszközt használ az incidenskezelési folyamatok összefogására, ám a többi ITIL folyamat támogatására nem vezetett be külön szoftvert, éppen azért, mert számos partnerrel és ügyféllel dolgozik együtt, s ezek mindegyike más és más szoftvert alkalmaz az egyes ITIL folyamatok támogatására. A kiadáskezelési folyamatok támogatására jelenleg még nincs bevezetett szoftver a cégen belül, az ITIL szerinti folyamatok kialakítása viszont önmagában is sokat javított fejlesztési folyamataik hatékonyságán, hangsúlyozta Farkas Zsuzsanna. Itt is megmutatkozott az ITIL-nek az az előnye, amit gyakran hátrányaként hoznak fel, miszerint a folyamatokra koncentrálva nem ír elő kötelező eszközöket, és maximálisan platformfüggetlen próbál maradni.

Az Alerant számára az ITIL módszertan alkalmazása eddig is sok hasznot hajtott, általa új gondolkodásmódot ismerhettek meg, hatékonyabbá és ügyfélcentrikusabbá tette a szoftverfejlesztés és támogatás folyamatait. A vállalati menedzsment teljes mértékben elkötelezett az ITIL iránt, akár addig is, hogy megszerezzék a megfelelő ITIL-hez kapcsolódó formális minősítéseket (BS15000, MSz20010), ha arra megérett az idő. Az Alerant vezérelve, hogy nem érdemes korán nyitni ebbe az irányba, amikor még nem annyira ismertek és elfogadottak e minősítések és az általuk kívánt előnyök – ugyanakkor addig sem kívánnak várni, amikor már e minősítések hiánya negatívumként esik latba egy cég megítélésénél, foglalta össze az Alerant munkatársa.


Az Alerantról
A 2003-ban alakult Alerant Informatikai Rt. tevékenységének középpontjában integrációs, portál és egyedi alkalmazásfejlesztési projektek támogatása, illetve ezek teljes körű kivitelezése áll. Ügyfelei nagyvállalatok, elsősorban bankok, távközlési cégek, de megtalálhatók közöttük államigazgatási szervek, iparvállalatok is. Az Alerant a nagyvállalati informatikai infrastruktúra szállító BEA Systems hivatalos magyarországi disztribútora, oktató- és technológiai központja, így teljes körű támogatást biztosít a BEA-termékekhez kapcsolódva. Megalakulása óta a HP Magyarország stratégiai partnere a BEA-termékek kereskedelme és a kapcsolódó szolgáltatások terén. Közösen nyújtják a HP Critical Support for BEA szolgáltatást, mely magas rendelkezésre állást és megfelelő teljesítményt biztosít a BEA-alkalmazásokon és az azokat támogató IT-infrastruktúrán.
Az Alerant portfóliójában nagy hangsúlyt kap az elkészült alkalmazások, infrastruktúrák támogatása. E szolgáltatások keretében az általa vagy mások által készített, elsősorban Java alapú informatikai rendszerek támogatását végzi. A support szolgáltatások nyújtásánál a cég komplexitásra törekszik. A fejlesztési és üzemeltetési infrastruktúra kialakításában tanácsadással segít, az üzemeltetés során pedig támogató csapata akár 7 X 24 órában fogadja a bejelentéseket. Támogatási szolgáltatásai a megelőzés, pontos diagnosztizálás és alkalmanként a gyors és hozzáértő reagálás együtteséből épülnek fel.
Az Alerant elsősorban technológiai orientációjú cég, de mind a fejlesztési, mind a szolgátatás biztosítási tevékenységénél fontos szerepet játszanak a minőségbiztosítási, szervezési és módszertani szempontok is, ehhez nyújt segítséget az ITIL.