Megvizsgálva a bankok befektetési szándékait az elkövetkező időszakban, a cikk megállapítja, hogy mind a nagybanki régióban, mind a kisebbek esetében az egyik legfontosabb fejlesztési irány a fiókhálózatra vonatkozik. A jövő bankfiókja – a tanulmány szerint – egyfajta újradefiniáláson fog keresztül menni.

Maga a felmérés egyébként az alábbi hat fő befektetési irányt, területet azonosítja:

• Banki információs rendszer korszerűsítése, cseréje (főleg a „felsőházban”)

• Branch/fiókhálózat átalakítása

• Integráció az egyes értékesítési területek között

• A törvényeknek, szabályoknak megfelelő, átlátható működés, illetve kockázatkezelés-fejlesztés

• On-line elérés fejlesztése

• BPM-BAM

A bankfiók újradefiniálása
A bankok abból a felismerésből indulnak ki, hogy ügyfeleik fontosabb pénzügyi döntéseik előtt személyes ügyintézői kapcsolatot, szélesebb körű tájékoztatást, illetve megerősítést várnak. Az internet, az automatizált felületek nem helyettesítik ezekben az esetekben a személyes kontaktust. Emellett a lehetséges alternatívák felvázolása sem egyszerű, és számos más szempont is létezik, amely ezt a tendenciát erősíti.

Mielőtt a felmérés eredményét az informatikai feladatok szemszögéből vizsgálnánk, érdemes megemlíteni, hogy a bankfiók átpozícionálása egy sor egyéb változást is magával hoz. A jövő bankfiókja – a tanulmány szerint - inkább hasonlít egy bevásárlóközpontra, mint hagyományos bankfiókra. Az interiőr kényelmes, tág teret biztosít időtöltésre, kávézóval, gyerek- és természetesen internetsarokkal. Tehát – hasonlóan egy bevásárlóközponthoz – az emberek, ha bemennek, körülnéznek, mintha kirakatokat nézegetnének, és kellemes időtöltés közben ismerkednek olyan – akár merőben új – banki szolgáltatásokkal, mint egy egyszerű „ügyvédi meghatalmazás megszerzése”, vagy egy komplex „lakáscsere csomag”.  Akár rendszeres „mini-szemináriumok” tartására is van lehetőség, egy-egy sokak érdeklődésére számot tartó témában. (Talán ma egy „Deviza- vagy forint hitel? Pro és kontra” című előadásra sokan betérnének.)

A jövő bankfiókja
A bankfiók újradefiniálása, illetve a felsorolt fő beruházási területek az informatikára várhatóan a következő hatással lesznek. A bankok – az említett fókuszok közötti szinergia erősítéseként – egyszerre indítanak majd projekteket több irányba. Így napirendre kerül a CRM továbbfejlesztése CIM-mé (Customer Interaction Management), a korábbi, ügyfélszolgálatot segítő (call center) funkcióról áthelyezve a hangsúlyt a fiókoknál dolgozó ügyintézőket támogató komplex döntéselőkészítő alkalmazás kialakítására. Ehhez a háttérben új BPM-BAM eszközöket vezetnek be. Mindezek eredményeképpen lehetővé válik alternatívák azonnali felvázolása az ügyfél jelenlétében, vagy esetleges – az éppen terítéken levő ajánlathoz lehető legközelebb eső – új ajánlat (ún. next best offer) kialakítása, további – egyéb termékkörre vonatkozó – ajánlattétel, egyedi testreszabott csomagok kidolgozása. Mindezt ott a helyszínen választhatja ki és ajánlhatja az ügyintéző, drasztikusan lerövidítve az értékesítési ciklust.
A beruházás ráadásul egy további fókuszterület, nevezetesen a kockázatelemzés és -csökkentés (risk assessment/management), valamint a törvényi szabályozásoknak való megfelelés (compliance) – célkitűzéseit is érinti. A rendszerbe épített üzleti folyamatok implementálása – kapcsolódva a manapság mindinkább előtérbe kerülő üzleti szabálykezelő (Business Rules Managemen, BRM) rendszerrel – biztosítja, hogy csak elfogadható kockázattal, a közös szabálytárban rögzített módon adható ki ajánlat. Az ily módon kialakított ügyintézői támogató rendszer teljes transzparenciát biztosít akár auditok számára is, emellett természetesen nagyfokú rugalmassággal rendelkezik bármilyen változtatási igény kielégítésével kapcsolatban.

Mindemellett jelentősebbé válik az eddig különálló területek összekapcsolása, azaz integráció olyan komplex ajánlati csomagok kialakításához, amelyekhez szintén szükség van összekapcsolt, üzletágakon átívelő folyamatkezelésre.

Az on-line elérés fejlesztése a fentiekhez kapcsolódva, azt kiegészítve felgyorsíthatja például a jóváhagyási folyamatot, lehetővé téve a rutinszerű papírmunka (bizonylatok, nyilatkozatok és igazolások) weben történő lebonyolítását.

Következmények az IT szereplők számára

Mire figyeljünk?
Megállapítható, hogy a kulcsterületek közül elsősorban a nagy hozzáadott értékkel bíró, a belső tudást magas szinten hasznosító, és főképpen újrahasznosító (vállalati tudássá váló) alkalmazások kerülnek előtérbe. Ezek közül a CRM (és CIM) az, melyet sokan ma még mindig inkább a call-centerek támogató rendszerének tekintenek, mintsem az ügyféllel közvetlen kapcsolatban álló banki ügyintéző (értékesítő szakember) on-line döntéselőkészítő alkalmazásának.
Hasonló fontosságot állapíthatunk meg akár önmagában a BPM, akár az azzal már korábban is szoros kapcsolatban álló üzleti aktivitást monitorozó (Business Activity Monitoring, BAM) eszközökkel kapcsolatban, illetve a fentebb már említett BRM esetében is.

A bankfiókok átalakulásában rejlő üzleti lehetőségek
A domain tudás ugyan általában elengedhetetlen követelmény, de nem jelent hátrányt, ha a támogató eszközben rejlő új lehetőségek megindítják a döntéshozó, a domain tudás birtokában levő banki szakemberek fantáziáját, és megfelelő támogató rendszereket építenek ki. Ilyen lehet például a CRM-CIM integráció, illetve transzformáció, vagy a BPM/BAM területhez kapcsolódó újabb elem, a BRM. Mindez új együttműködési lehetőségeket teremt a korábban e területen nem tevékenykedő, de a fenti támák szakértelmével rendelkező szállítók, illetve az innovatív banki üzletfejlesztési szakemberek között. Menet közben tanulni a „szakmát” – ahogy Tamási Áron: Ábel Amerikában című művében oly életszerűen fogalmazta meg.